ここでは、歯科院長または歯科経営に携わる方の歯科クリニックの口コミを増やすためにやるべき方法を紹介します。
当院がこれから出てくる4項目ができているか確認することも兼ねてご覧ください。
目次
1.スタッフ全員(歯科医師、歯科衛生士、歯科助手、受付)が一流の医療接遇を提供していることを確認する。
医療接遇は、なぜ重要なのか
医療接遇は、なぜ重要なのでしょうか。
実際に、医療現場でのトラブルは窓口対応や手続きでの対応にまつわるケースが多いとされています。
病院やクリニックの窓口となるスタッフも、医療従事者の一員です。
病院やクリニックに足を運んだ方と一番最初に顔を合わせ緊張を解きほぐす非常に大切な存在となります。
そんな、スタッフのみなさんが「医療接遇」を身に付けておくことはとても大切なこととなります。
医療接遇の例
身だしなみ
・清潔
・安全
・機能的
などといった、医療保全やリスク管理が重要
言葉遣い
・患者様や来院者の方々に見合った言葉遣い
・敬語を含めた言葉の使い分け
・寄り添う言葉がけ など
挨拶・表情
・相手の状態に寄り添った表情を
・けして笑顔だけとは限らない
心配り
・相手の症状や心的なものに対する主体的な心配り
スキル
・スタッフ間での連携
・業務上のスキル
・待合室の状況把握 など
2.院内が清潔かつ快適で、居心地のいい環境であるか。
某クリニックでは「癒やしと安らぎの空間」をイメージし、歯科医院らしからぬエステサロンのようなクリニックにしている歯医者さんもあります。
緊張をほぐしていただき、居心地の良い空間で治療を受けていただきたいという思いからだそうです。
来院して最初に目にするのがエントランスと受付ですから、受付ではコンシェルジュが患者さんにストレスを感じさせないよう対応しています。
また、キッズルームはお子さんの治療前のリラックスタイムとしてご利用いただけるほか、子ども連れでご来院いただく場合は診療中に遊ばせておくことも可能。
キッズルームにはカメラが設置されており、診療を受けながらお子さんのご様子をご確認いただけるようになっています。
このように清潔はもちろんどの歯科クリニックでも実施されていますが、来院いただく患者様のペルソナに合わせて居心地のいい環境づくりを行うのは最終的に再来院や紹介を広めるために必要となります。
3.口腔の健康と治療の重要性について、患者を教育する。良い口腔衛生習慣が、いかに全身の健康と幸福を増進させるかを理解させる。
私の妻は歯科衛生士をしているのですが、部屋で勉強している妻に
私：何を勉強しているの？
妻：食育の勉強！
私：なぜ歯科に食育が必要なの？
妻：歯科治療も重要なんだけど何を食べるかどう食べるかで80歳まで20本の歯をきれいに残せるかが変わってくるの
私：へ〜
意外と歯科医師は治療についての知識はあるものの口腔環境を健康に保つ知識はないということがわかりました。
歯科衛生士は患者と接する時間は歯科医師よりも長いため治療以外の様々な質問をされるそうなんです。
たとえば妊婦さんや幼児のお母さんからこんな質問があったそうです。
患者：子供がだらだら食事してしまうのですが何が原因でしょうか？
一見歯科には関係ないように見えますが、集中して食事することは歯の育成に一番いいのですが大体の歯科医院は私たちの領域ではないので曖昧なアドバイスをしてしまいます。
だらだら食べてしまう理由として意外と多いのが足がつかない椅子を使用しての食事をしているお子さんがほとんどです。
足が床につくことで踏ん張ることができるためしっかり噛んで食事ができるので集中して食事ができるようになり脳への刺激も促進するため発達教育としてもとくにいいことなのです。
このように的確なアドバイスができる歯科衛生士がいれば信用や信頼が向上してより多くの患者を獲得できます。ですので、できれば歯科衛生士の歯以外の知識「食育」などのプラスアルファの知識獲得に尽力されることを強くお勧めします。
4.来院者に対してのアンケートを必ず実施する。
アンケートは来院者の治療や審美についてどのように思ったかをリアルタイムで反映してくれる大事なメッセージです。
治療以外にも受付の対応や歯科医師・歯科衛生士の患者への対話、プライバシーへの配慮、待ち時間等さまざまな意見がいただけるので歯科経営に必ず役立つものです。
アンケートにWEBサイトの掲載有無をチェック形式にすればそのまま口コミとしても利用できます。
問診票では分からない不満や魅力が書かれていますので診察後のお会計前の数分で実施できます。
現代では紙媒体よりもスマホ入力の方が気軽にできる上記の簡単なヒントに従うことで、患者さんがあなたの歯科医院のことを広めてくれるようになり、ビジネスの発展につながるのです。
まとめ
歯科医師が口コミを増やすには、いくつかの方法があります。
上記で紹介した項目は一部でありますが最重要項目です。
前提として歯科医院が最新技術とテクニックを使用している必要があり、スタッフがよく訓練され、豊富な知識持っていることが大事になります。
それに追加する形で実施するのが最短の口コミ増加につながります。
以前、歯科クリニックからご依頼で上記の項目とプラスアルファを実施して半年の集計を行ったところ前年同期間で一般歯科新規顧客数は1.75倍に審美歯科は1.25倍に増加しました。
精度を上げるには年単位での実施は必須ですが、半年でも十分効果が出るものです。
ただし、一か八かの実施ではなく戦略的に遂行する必要があります。みなさまの歯科クリニックがより収益が延ばせれるように的確に投資すれば必ず成功は見えてくるものです。
ぜひ一度見直しすることをお勧めします。
