歯科クリニックが行うマーケティングの基本は来院の流れを知ることから始まります。
マーケティングの中ですごく大切で、全体を見る視点が必要になってきます。
歯科クリニックの中で業務をしていると、外のことはあまり見えません。
実は患者さんっていうのは、クリニックに来たところがスタートではないんです。またクリニックの診察が終わったらおしまいでもありません。
どういう形で患者さんが来院しているのかということをぜひとも知っていただきたいと思います。
目次
1.来院の5段階プロセス
大きく患者さんが受診されるまでに行っている行動として5つあります。
・認知ーーー(知っている)
・クリニック探し｜情報収集ーーー(検索する｜他と比べる)
・初診来院ーーー(初めての受診)
・再診｜かかりつけーーー(継続して受診)
・共有ーーー(口コミ｜紹介)
認知（Attention）
まず認知するという工程です。
クリニックのことを知る、もしくは知っているという状態を認知と言います
例えば看板を設置する、チラシを活用する、AD広告(Google/Yahoo)を掲載等です。
クリニック探し｜情報収集（Search）
スマートフォンであったり、パソコンからクリニックを検索します。
・場所はどこか
・治療が自分に合ってるのか
・どのようなスタッフがいるのか
・院内は清潔/綺麗なのか 等
しかし、WEBサイトやチラシ、広告だけでは判断がつかない場合、他のクリニックの口コミサイトやWEbサイトの中から比較をして検討します。
初診来院（Action）
比べられた中で選ばれると初めて初診として来院されますが、実際に患者が来院する際も、来院への不安が残ります。
・予約は希望する日時ですぐできるのか
・電話なのかWEB予約なのか 等
再診｜かかりつけ（Repeat）
初診として来院された後に、また次回、再診をしたり、その後継続的にかかりつけとしてクリニックを選んでもらうようになります。
顧客の感情としては「妥協をしたくない」思考「毎回同じ対応をしてくれるかどうか」 等です。
共有（Share）
そして、最後のステップが Share（共有）です。この過程は今後の新規患者が増えるかどうかを決める上で重要な「評判」「評価」をされる段階です。
満足や不満といった観点だけでなく、患者がそれぞれの視点からの気付きが、既存患者を返して友人/知り合いに「あそこの歯医者さんいいよ！」と伝わったり、ソーシャルメディアや口コミサイトなどで共有されるようになります。こうした口コミが、次に来院を考えている患者の判断材料として効果を発揮しはじめるのです。
このときに消費者の期待を裏切って治療に満足できなかったり、接遇がよくなかったりすると、良くない口コミが広がる原因になります。注意しましょう。
5つのプロセスがありますが、多くのクリニックの場合は、ここの3段目、初診ラインここからスタートしていることが多いです。
でも実は患者さんっていうのは、クリニックに来たときじゃなくて来る前からマーケティングが関わってきます。
上記行動は段階別で行うマーケティングは変わっていきますのでぜひとも知っていただきたいと思います。
2.2種類のマーケティング
大きくマーケティングは2種類に分かれます。
・オンラインマーケティング
→ホームページ/WEB広告/SEO/MEO/SNS/口コミ(比較サイト)
・オフラインマーケティング
→看板/チラシ/紙面広告/ポスター/口コミ(人伝て)
オンラインはホームページだったり、Web広告であったり、SEO、MEO、SNSこの辺はパソコン/スマートフォンを利用してのマーケティングになります。
補足として「SEO」とは「検索エンジン最適化」のことです。
Googleなどの検索エンジンで、あるキーワードを検索した際に特定のウェブサイトを検索結果の上位や目立つ場所に表示させるための施策のことを意味し「SEO対策」とも呼ばれます。
「MEO」は、Googleマップでの検索結果において上位表示のことを「MEO」といいます。
「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。
「SNS」は、Facebook、Twitter、Instagram、YouTube、TikTok、ブログ、あとはメールマガジン、そういうものがSNSになります。
では、オフラインとはどういうモノかと言うと、インターネットを使わない対面や紙媒体などで行うマーケティングを指します。
具体的には昔からよくある広告看板、テレビCMや電話、新聞広告やダイレクトメールが該当します。
オフラインマーケティングは数は限られますが確実にユーザーへ情報を届けることが可能です。
大きく分けてこの2種類のマーケティングというのがあります。
3.クリニックは何から始めればいいか
クリニックでスタッフがマーケティングに関わる中でまずスタートしていきますが、できることから始めるということが大切です。
最初から先ほどご紹介したすべてをスタッフが携わるのは正直難しいです。
費用がかかるものもありますし、知識/技術スキルが必要で素人のスタッフが一朝一夕で出来るというわけではありません。
なので、そのことを考慮しながらできることからスタートする事とコストがあまりかからないものから、マーケティングとしてスタッフさんに関わっていただきたいと思います。
では、スタッフでも出来るマーケティングとは何かという事ですが、「MEO」「SNS」です。
「MEO」ですが、設定等はGoogleで検索をかければ設定方法はいくつも出てきます。
すでに運用している歯科クリニックがあるようでしたら口コミを増やす方法をスタッフの方たちに考えていただき実行していきます。
もし、より詳しくアドバイスを求めていましたらお問い合わせからご相談ください。
「SNS」ですが、どんな情報を誰に向けて発信するかをスタッフにアイデアを出していただく方法がいいと思います。
歯科クリニックのスタッフは大半が女性なので院長よりも詳しくいいアイデアを出してくれるはずです。
4.マーケティングを通してモチベーションにつなげる
スタッフがマーケティングに関わることでモチベーションが変わってきます。
反応がすぐわかる/効果が目に見える
先ほど「MEO」や「SNS』など一部紹介しましたが、大切なことは反応がすぐわかるマーケティングから取り組むことです。
スタッフが患者に対して例えばクリニックのイベントで来てくださいと投稿して1年後に行きますって言われても全く嬉しくないんです。
でも、自分がやったことで口コミが増えたり、すぐ何か申し込みLINE予約があったとなると自分がしたことで患者さんにちゃんと届いたんだということがわかること、またさらに効果が目に見えるというのが大切になります。
これがなければなかなかモチベーションが続きませんし、何でやってるんだろうって疑心暗鬼な気持ちになってしまうことがあります。
最初のマーケティングとしては反応がすぐわかるもの、効果が目に見えるものから始めてほしいと思います。
それが先ほど紹介したSNSであったり、MEOであったり特にSNSであればいいねとかがつくとすぐわかるわけです。
誰でもできる「仕組み」にする
誰もができる仕組みにすることが大切です。
「あの人はできるけれども私はできません」とか、「私はできるけれども他の人に教えることはできません」となってしまうと、属人化することになってしまうのでそのスタッフがいなくなったら既にそのマーケティングは続かなくなります。
なので、誰もができる仕組みにすることを意識しながら取り組みをしてほしいと思います。
例えば、患者さんからの口コミで「衛生士さんがとても気を使ってください助かりました」とか、「スタッフの皆さんとても丁寧に優しく気持ち良く通わせていただいております」とか、口コミ投稿にはスタッフのことが出てきたりします。
もちらん院長先生のことも。
ただし一例として知っていただきたいのですが、ある歯科クリニックでMEOで口コミレビューを書いている患者さんがいました。
上記は高評価のレビューなためスタッフのお礼コメントも書きやすいと思います。
しかし、低評価のコメントも返すことによって他のユーザは「ここの歯科は丁寧に対応している」と評価されることもあるのでしっかりとコメントするようにしてください。
自分たちがしたことが患者さんに届いて、それが反応として返ってくる効果として目にわかるということになるとスタッフのモチベーションが高くなっていくわけです。
大切なことは、反応がすぐわかること効果が目に見えることに取り組むとスタッフのモチベーションが変わってきます。
スタッフによるマーケティングの注意点
・マーケティングは「売り込み(セールス)」ではない
・お金に意欲的ではない場合が多い
・価値を届けることである
スタッフに「マーケティングをしてね」とお願いをすると、「売り込み(セールス)」と勘違いして毛嫌いするスタッフが出てきてしまう点に注意しましょう。
特に保険診療を行っているクリニックのスタッフというのは、患者さんに医療という価値を提供したいという気持ちで接することが好きで接客が好きということで、働いているスタッフがたくさんいらっしゃいます。
でもそこに「売り込み」というイメージを持つと、何か悪いことをしてるんじゃないかという気持ちになるスタッフが多数います。
この商品を〇〇個売ろうというのが「売り込み(セールス)」、顧客のニーズや気持ちを理解しようが「マーケティング」です。
全く別物です。より患者の気持ちを理解する目的でマーケティングをやりましょうとスタッフにお願いしてみてください。
さらに、お金に意欲的でない場合が多いです。例えば「これをしたらインセンティブでいくら給料が増えます」と言っても「そういうことが欲しいわけではないんです」っていうスタッフさんがいらっしゃいます。
なのでお金でモチベーションを上げるということはあまりよくないと私は思ってます。
内発的に自分がやりたいと思わせるようなマーケティングの説明、もしくは伝え方を院長先生は知っていただきたいと思います。
先ほども書きましたが「マーケティングは患者の気持ちを理解する」ことから始まります。
理解した上でクリニックの価値を届けることなんです。
例えば二次診療を取り組み始めたとしてこれ絶対いいのにと思っているにも関わらず患者さんからの問い合わせとか申し込みがない。
それは患者さんにとって「必要ない良くない」または「知らない」ということになります。
困っている患者がいるけれどもそれを知らないという患者もいるわけなんです。
それをきちんと伝えることがクリニックとしての価値を提供するということです。
患者さんもそれを知り、理解すれば必要であると感じ申し込みをするわけなんです。
もう一度言いますが、売り込みじゃなくて価値を届けることがマーケティングだとご理解ください。
まとめ：価値を伝え、広げることがマーケティング
・来院する前が大切
→価値を伝えないことは罪である
・まずは認知からスタート
→クリニックへの来院がスタートではない
クリニックに来てからではなく来る前から患者さんにクリニックのことを知ってもらうということがとても大切です。
来院する前に、最初に書いたプロセス5段階の「認知」から歯科クリニックの価値を届けていく、その価値を伝えないことが最終的に患者の不利益になると私は考えています。
来院してから伝えればいいではなくて来る前から「こんな事がうちのクリニックでできる」「困っていることが解決できる」と価値を伝える活動をぜひとも院長先生だけじゃなくて、スタッフさんと一緒に、もしくはスタッフさんが主導で進めていってください。
全体を大きく捉えてマーケティングに取り組むことで今後のクリニックを「選ばれるクリニック」に変えることができます。
