稼いでいるフリーランスが必ず身につけている知識とスキル１０選で紹介しました「オムニチャネル」について解説していきます。
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オムニチャネル
アパレルでいうと実店舗あるしECサイトもある、こうした複数のチャネル(集客する媒体、経路)を持っていることを「オムニチャネル」と言います。
クライアントがどんなチャネルを持っているかによって提案する内容や質が変わってきますので必ず把握するようにしましょう。
オムニチャネルにおけるチャネルの種類
チャネルとして数えられるものには、たとえば以下が含まれます。
・実店舗
・ECサイト（自社EC・Amazon・楽手市場など）
・企業サイト
・展示会・セミナー
・テレアポ
・訪問営業
・SNS （YouTube・TikTok・Instagram・Twitter・LINE・Facebookなど）
・ダイレクトメール（チラシ・パンフレット・カタログなど）
・メールマガジン
・アプリのプッシュ通知
・電話やメールの問い合わせ窓口
・広告配信
一般的に、これらの中でも実店舗・ECサイト・訪問営業などの直接販売活動をおこなうチャネルを2つ以上持っている状態が、マルチチャネルであると考えられています。
そして、それらのチャネルが総合的に連携している状態がオムニチャネルと考えられています。
オムニチャネルが注目を集めている背景
オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマートフォンやSNSの普及による顧客行動の大きく変わりました。今や私たちは、商品の検討から購入まですべてスマートフォンから済ませることができるようになったため場所や時間に縛られることなく情報収集がしやすくなったとともに、自由なタイミングで商品を購買行動を起こせるようになりました。顧客に商品の購入を促すためには複数のチャネルを用意しておき、それぞれの場面で顧客が最も利用しやすい方法を選べるようにするなど顧客体験をより深く広く考える必要があります。そのためには、まず顧客属性や顧客行動などのデータによる顧客理解が重要となります。
また、テクノロジーの進化により、顧客の行動を従来よりも正確に計測できるようになったのも一つの要因です。あるチャネルでの購買データを他のチャネルでも活用することができれば、より最適な情報をユーザーに届けることができるようになります。
こうした「消費行動の変化」と「テクノロジーの進化」を背景に、オムニチャネルが注目されるようになってきているのです。
オムニチャネルのメリット・デメリット
オムニチャネルのメリット１：顧客にとっての利便性が向上しやすくなる
実現できれば顧客にとっての利便性が高まるため、顧客体験 (CX：カスタマー・エクスペリエンス)向上が期待できます。顧客満足度も相関的に上がりやすくなり、自社の商品やサービスに対するイメージもよくなる可能性が高い
オムニチャネルのメリット２：顧客分析がしやすくなる
売上を伸ばすPDCAを回すには、顧客の情報をよく知っておくことが有効です。どんな人に・どのように見せている・どんな商品が売れているかが分かれば、販売戦略を打ち立てやすくなります。それぞれのチャネルをシームレスにつなげるため、オンラインとオフラインの両方で顧客の行動に関するデータを収集できます。
データ集計についてはECサイトのほうがイメージしやすいかもしれません。無料で使えるGoogle Analyticsなどの解析ツールを使えばサイトへのアクセス状況を確認できますし、注文画面で入力してもらったお客様の情報もデータとして活用可能です。
もちろん、実店舗ではお客様の生の反応を得られます。これも重要な顧客情報。一度手に取ったけれど戻した商品はどんなもの？店頭でたずねられた質問の内容は？日々の業務の中で集計するのは困難かもしれませんが、リアルならではのデータもあわせて活用することで、より効果的な作戦が練られます。
オムニチャネルのメリット３：機会損失を減らせる
各チャネルで商品の購入を検討している顧客のデータを統合的に管理できるようになります。それぞれに最適なアプローチをかけられるため、商品の購入前に離脱する可能性を低くすることができます。
オムニチャネルのデメリット１：イニシャルコストがかかる
オムニチャネル化に際して新しくチャネルを増やす場合は、まとまったイニシャルコストがかかります。また、独立しているチャネルを連携させるためには、新しいシステムを開発したりデータベースを管理したりするコストも発生します。
オムニチャネルのデメリット２：すぐに効果が出るわけではないためラーニングコストがかかる
オムニチャネル化の効果を得るには、顧客満足度を高めたうえで企業やブランドに対するロイヤリティもアップさせる必要があります。そのためには、ある程度の時間がかかります。PDCAを回して改善する必要もあるため、予算やリソースにも余裕がなければなりません。
オムニチャネル化を進める手順
オムニチャネル化を進めるためには、どのようにすればいいのでしょうか。ここでは、具体的な手順について解説します。
ロードマップの策定
全体の戦略をまとめたロードマップを作成し、どのような準備が必要か明確にしましょう。ロードマップには「いつ」「誰が」「何を」「どのように」といった内容を含める必要があります。具体的な行動がわかるようにしてください。ロードマップを作るうえでは、自社が最終的にどのような成果を目指しているかについても意識しなければなりません。
カスタマージャーニーマップを作る
カスタマージャーニーマップとは、ペルソナが商品を検討し始めて購入にいたるまでの流れを可視化したものです。自社のペルソナを設定し、具体的にどのような経緯で商品を購入するのか明らかにしましょう。自社と顧客の関係性にあわせ、それぞれのステップで最適なアプローチを行うための施策を用意してください。
全チャネルで認識を統一する
オムニチャネルでは、すべてのチャネルを連携させて全体の売上向上を目指します。よって、オムニチャネル化に取り組むときは、最初の時点で全体の認識をそろえておく必要があります。認識が統一されていなければ、スムーズな連携は困難です。各チャネルの位置づけや役割分担などを共有しておきましょう。
システムの統合
オムニチャネル化を進めるうえでは、顧客や在庫に関する情報も一元管理できなければなりません。それぞれ別のシステムを利用している場合はシステムを統合し、各チャネルで管理しているデータをシームレスに利用できるようにしましょう。どのチャネルからでも同様のデータにアクセスできる状態にしてください。
PDCAを回す
オムニチャネル化を成功させるためには、PDCAサイクルを回して改善を重ねる必要があります。単に複数のチャネルを連携させれば成果が出るわけではないため、定期的に戦略を見直すべきです。なお、顧客のニーズも一定ではありません。顧客のニーズを常に意識しながら、最も効果的な施策に取り組めるようにしましょう。
オムニチャネルに成功した事例3選
無印良品のスマートフォンアプリ「MUJI passport」
良品計画の無印良品では、スマートフォンアプリ「MUJI passport」をオムニチャネル専用アプリとしてリリースしています。このアプリでは、ニュース配信、在庫検索など6つの機能を搭載しており、その中でも注目されるのがマイレージ型のポイントプログラムです。
レジでスキャンするだけでマイルがたまる仕組みで、その気軽さから多くのユーザーを実店舗への誘導へとつなげました。
また、MUJI passportには、店舗の600m以内に入って操作するとマイルがたまる「チェックイン」の機能があり、チェックインした場所や時間帯に応じてクーポンなどの情報を届けることが可能になっています。
東急百貨店のスマートフォンアプリ「東急百貨」
東急百貨店では、スマートフォンアプリ「東急百貨」を配信しています。このアプリからはフロアマップが確認できるだけでなく、商品の購入ができたり、クーポンの情報を受け取ることができます。
またFacebookやTwitterを通じたクーポン配布も積極的に行っており、ソーシャルメディアとアプリを連携させることにより、DMよりも高い獲得率を実現することができています。
イオン幕張新都心店
イオン幕張新都心店では、いくつかのアプリやデバイスを提供し、オムニチャネル化に取り組んでいます。その一つが「イオンお買い物アプリ」内に追加された「撮って！インフォ」です。
アプリを起動して、売り場に設置されているPOPやチラシをかざすと、その商品を使ったレシピ情報を取り込むことができます。これによりユーザーは献立を考える際の参考にすることができ、実際に作りたいと思った場合も、必要な食材をその場ですぐに探して購入することができます。
オムニチャネルのまとめ
オムニチャネル化は明日からすぐに実現できるようなものではありません。しかし、顧客の動きが大きく変化している中で、これまでと同じコミュニケーションをとっても、事業の大きな成長は見込めません。カスタマージャーニーの作成なら今日からできますし、ツールも安価にお試しできるところも増えています。まずはできるところから取り組み、将来の財産としてオムニチャネル化を進めていってはいかがでしょうか。
マルチチャネルすらしていないクライアントの場合でしたらオムニチャネルの前にマルチチャネル化を提案してから徐々に成長させていく形でもいいかもしれません。
クライアントや自身の戦略に合わせて提案していきましょう。
