病院やクリニックを開業して運営するにあたって一番重要なポイントである「新規患者さんを集める」ためにしっかりとマーケティングを行うことが大切です。
しかし実際のところ、マーケティングの大切さをわかっていても分析や運営していくにはワンオペの開業医院では日々業務に忙殺されなかなかできないものです。
「医療機関にとって大切なのは、質のいい医療を提供すること」という考えはもっともですが、医療マーケティングによって患者を集めてこそ、その質のいい医療をよりたくさんの人に提供することができるのです。これまで医療マーケティングについてきちんと考えてこなかった医療機関も、これから開業を考えているという人も、この機会に医療マーケティングについて考えてみましょう。
目次
少し前までは
・地域の口コミ
・チラシ
などが主流でしたが、時代の移り変わりもあり、インターネットでの集患も大きな影響力があります。
そこで今回は医療マーケティングの「ローカル」と「インターネット」における戦略の立て方を解説していきます。
医療マーケティングとは患者のニーズに応えること
医療マーケティングとは、医療機関の認知度を高めると同時に患者のニーズを探り、医療サービスのクオリティを向上させていくことで、医療関係者と患者との信頼関係を構築していくための戦略を練ることです。
よく「患者を集めることがマーケティングである」と考える人が多いのですが、数多くのマーケティングに携わった私なりの考えは「ニーズに応えること」こそがマーケティングです。
患者のニーズとは
では患者のニーズとはなんでしょうか。一般的なマーケティングにおいての消費者のニーズを探るのは非常に難しいのですが、今回は患者さん。
それぞれ解決したい問題が明確です。例えば
・健康診断で高く出てしまった上の血圧を下げたい
・家の近くで定期的に通える歯医者さんを見つけたい
・今まで一向によくならなかったアトピーを少しでも和らげたい
など、割と悩みが明確ですよね。
これらのニーズに対して「私の病院ならこのような形でサポートします」という解決策を提示してあげて行動を起こしてもらうことが医療マーケティングの全体像になります。
患者のニーズから医療マーケティング戦略を立てよう
先ほどの解説で患者のニーズを起点にマーケティングをしていくのが基本というところは理解できたと思います。
ではどのように戦略を立てていけばいいか解説しましょう。順番としては
1. 【確認】事業計画でゴールと考えていた目標数値と現状の乖離がどのくらいであるかを確かめる
2. 【分析】現状の問題点を分析する
3. 【実行】施策の優先度を考えて実行に移す
4. 【2～3の繰り返し】その後は、分析→実行 を繰り返す
・現在のホームページの検索ニーズを洗い出す
・ホームページ内に設置されたバナーやボタン等がどのくらいのクリック率なのか調査する
という現状調査をした上で戦略を立てていきます。
【確認】集患のためのKPI
基本的には「最終ゴールからKPI（中間目標のようなもの）を考える」という流れで、
1.最終的にWEB経由で1日何名程度の患者さんに来院して欲しいかを決める
2.その数値は現状のクリック率だと何名の患者さんにホームページにアクセスしてもらう必要があるか
3.そのアクセス数にするために幾つの記事が必要か
という流れで戦略を立てていきます。もちろんお金をかけるのであれば記事を作るのではなくてどの程度広告を配信すればいいのかというところも計算して戦略を立てていくといいでしょう。
【分析方法1】患者にアンケート調査に協力してもらう
続いては、2の【分析】について、具体的にどんな方法があるのかをみていきます。もっとも簡単にできる方法としては、患者にアンケートを取るという方法があります。これを「患者満足度調査」といいますが、患者満足度調査のアンケート用紙には、以下のような質問を載せるのが一般的です。
【基本項目】
・クリニックを何で知ったか
・クリニックを家族や知人にすすめたいか
【設備について】
・待合室の広さや椅子の数は適切か
・待合室に置いてある本などの備品には満足しているか
・診察室の広さは十分か
・診察室や待合室は清潔か
・トイレは清潔に保たれていたか
・順番の番号表示は見やすいか
・駐車場は利用しやすいか
・院内の掲示物は見やすいか
【受付について】
受付の手順がわかりやすいかどうか
【スタッフの対応について】
・受付の対応には満足か
・受付の身だしなみは適切か
・医師の治療や説明は適切か
・医師の身だしなみは適切か
【待ち時間について】
・診察までの待ち時間に対する満足度
・会計までの待ち時間に対する満足度
・検査までの待ち時間に対する満足度
【予約について】
・希望日時の予約を取りやすいか
・予約方法に満足しているか
【ホームページに関して】
・クリニックのホームページを見たことがあるか
・SNSやホームページから発信してほしい内容はあるかどうか
回答の選択肢は、満足・やや満足・普通・やや不満・不満などの5段階にすると、患者が無理なく答えられるでしょう。予約の方法に関しては、「ホームページからも予約できるようにしてほしい」「LINEで予約できるようにしてほしい」などの具体的な選択肢があると、患者がどんなことを望んでいるかがより詳しくわかります。また、回答用紙の最後に自由記入欄を設けておくと、思いもよらなかった意見を聞ける場合もあるでしょう。
【分析方法2】業者に患者満足度調査を依頼する
時間的にも人手的にも自院で患者満足度調査をおこなうのが難しい場合は、業者に依頼して調査してもらうのも一手です。
【分析方法3】電子カルテの分析ツールやレセコンの分析ツールを使う
分析ツールを備えた電子カルテがあれば、お金をかけずに現状を分析することができます。これから電子カルテを導入するのであれば、その点も加味して電子カルテを選ぶのもおすすめです。
おすすめ電子カルテ①：CLIUS
診療金額の平均や合計、患者数や診療回数を月次・年次で閲覧できるほか、曜日、時間帯、患者の年齢層ごとに診療件数や診療時間のグラフを表示することも可能。さらに、診療時刻や会計処理の時間などを「業務分析」で把握することや、患者の傷病名ランキングを表示できる「傷病名分析」、患者の再診率や新規患者の割合を確認できる「リピート率分析」などの機能も。また、地図上のプロットを確認して、患者の移住地域を把握することもできます。
参照：CLIUS 経営分析ツール
おすすめの電子カルテ②：CLINICSカルテ
医業収入、診療単価、初再診数などの基本分析、特徴分析の内容をサマリーする「ダッシュボード」では、「日次」「月次」での状況を可視化。年齢、性別、新規／既存の3区分で期間ごとの来院患者を分析できる「集患」、患者の住所郵便番号から来院患者の傾向を可視化できる「診療圏マップ」も搭載。
参照：CLINICSカルテの「 経営分析機能」について
おすすめのレセコン分析ツール：CLINIC BOARD
クリニックの経営指標を可視化する経営分析サービス「CLINIC BOARD（クリニックボード）」を利用して、毎月、診療報酬請求作業で作成されている「電子レセプトファイル（RECEPTC.UKE）」を活用すれば、医業収益や患者来院状況などから、自動で経営状況が分析されます。
参照：経営分析サービス「CLINIC BOARD」
【分析方法4】自院サイトのGoogle Analytics / Search Consoleを活用する
Google analyticsの「ユーザー サマリー」画面を開くと、一定期間内にサイトに訪れたユーザーの訪問状況を把握することができます。サイトへの訪問を示す「セッション」、サイトを訪れた人数を示す「ユーザー」、サイト内で見られたページの数「ページビュー数（PV数）」、一つのページからサイト内の他のページへ遷移することなく離脱した「直帰数」、サイトに初めて訪れたセッションの割合を示す「新規セッション率」などをチェックすることで、どんな人がどんな情報を求めているかを把握できます。
自院のホームページだけでなく、SNSに関しても分析をおこなって記事を改良していくうち、ユーザーにとってよりニーズの高い情報を提供できるようになるでしょう。
ただし、より詳しく分析し数値化するには膨大な知識が必要になります。(ここには掲載していない分析ツールもあります。)
ですのでプロに詳しく調査してもらい課題の抽出、提案を行ってもらうのが最短の解決策とも言えます。
課題を見つけるために、まずは、自分が取り組みやすい方法を見つけよう！
まとめ
以上の通り、医療マーケティングおよび自院の課題分析に役立つツールやサイトはたくさんありますが、たくさんあるがゆえに、「あれもこれも」と考えたり、「マーケティングのことを理解するのは大変だ。自分にはとてもできそうにない」と思ってしまったりする人も多いかもしれません。しかし、すべての情報をくまなくチェックする必要はありませんし、どんな分野における学びについても言えることですが、自分に合った方法を見つけるのが一番効果的。気になるものから試してみて、「これだ！」と思う方法が見つかれば、課題を分析することそのものを楽しめるはず。いろいろ試すことそのものが面倒なら、最初からプロに頼むという手もあるので、無理なく取り組める方法について考えてみてくださいね。
